In der dritten Episode führt ein aus Sicht der Führungskraft gut gemeintes Feedback-Gespräch zur einer typischen Verteidigungsreaktion des Teams mit den Worten „Das haben wir immer schon so gemacht“. Wie diese Reaktion bewusst vermieden werden kann erfahren Sie hier. Viel Spaß beim Reinhören! 

Neulich beim Kunden… 

…war ich im Rahmen eines Coachings passiver Zuhörer bei einem offenen Feedback-Gespräch zwischen einer Führungskraft und Ihrem Team. Die Führungskraft war mit der Herangehensweise bei der Ursachenanalyse einer qualitätsbedingten Kundenreklamation sichtlich unzufrieden – vor allem mit der Art und Weise wie die zur ursachengerechten Ergründung notwendigen, anderen Fachbereiche eingebunden werden. 
 
Sie wollte das Team davon überzeugen, auch mal einen anderen Weg einzuschlagen – mal etwas anders an die Sache heranzugehen als es sonst so üblich ist, um die Ursachenfindung effizienter zu gestalten.  

Es würde immer so lange dauern, bis die Ursache der Reklamation ermittelt ist, die Einbindung der technischen Fachbereiche läuft wenig kooperativ und es ist auch die Ausführung gegenüber dem Kunden nicht ausreichend nachvollziehbar gestaltet etc. 

Seitens des Teams kam mehr oder weniger im Kanon die Aussage „Warum denn, das haben wir immer schon so gemacht!“. Wir haben doch schon immer irgendwie die Ursache gefunden und den Kunden zufrieden gestellt! 

Mir kam in diesem Augenblick sofort der stille Gedanke „Erst schaffen wir Gewohnheiten und dann schaffen Gewohnheiten uns“ und beim Wort „irgendwie“ bin ich glaube ich auch etwas zusammengezuckt – sorry! 

Ich will damit sagen, auch Routinen, die aus Sicht der Menschen gut sind sollten hin und wieder in Frage gestellt werden dürfen, damit Sie nicht zur Schlabber-Routine werden. Oft ist dabei nur ein umstellen der z.B. definierten Fragen oder Vorgehensweisen schon hilfreich, um wieder Schwung – besser Agilität – in das Muster zu bringen – die Aussage „Das haben wir immer schon so gemacht“ wird dann bewusst vermieden! 

Dem Team war es aus meiner Wahrnehmung heraus auf Basis der, zugeben etwas holprig und leicht missverständlich, formulierten Aussagen ohne klare Wunschvorstellung, der Abteilungsleiterin gar nicht möglich in die Selbstreflexion zu kommen. Die Wahrnehmungen wurden unmittelbar als Vorwürfe empfangen, was schließlich die direkte Abwehrhaltung des Teams zur Folge hatte. 

Die Kür in derartigen Feedback-Gesprächen ist es als Feedback-Geber eine Kritik so konstruktiv rüberzubringen, dass diese als Verbesserungspotenzial ankommt ohne den oder die Feedback-Nehmer in die Verteidigungsposition zu reden. 

Daher bin ich ein großer Fan der Tripple-W-Methode Wahrnehmung – Wirkung -Wunsch 

Aus der subjektiven Wahrnehmung heraus z.B. mit den Einstiegsworten 

„Mir ist aufgefallen…“ oder „Ich habe festgestellt…“ oder „Aus meiner Sicht ist…“ 

Kann unmittelbar über die Wirkung z.B. mit der Formulierung 

„Das wirkt auf mich“… oder „Das löst bei mir“…aus oder „Dadurch entsteht aus meiner Sicht…“ 

Der klare Wunschvorstellung vermittelt werden, in Richtung z.B. 

„Besser finde ich wenn…“ oder „Ich schlage vor, dass…“ oder „Gut finde ich, wenn…“ 

Idealerweise empfiehlt es sich am Ende der Ansprache noch unmittelbar das WSSV dranzuhängen, damit meine ich hier jetzt nicht dem Winterschlussverkauf – nein – „WSSV“ steht für „Was schlagen Sie vor? Was soll sich verbessern?“ 

Damit bringen den Feedbacknehmer, im Praxisbeispiel das Team, unmittelbar in den Vorschlagsmodus etwas zu verändern ohne gedanklich bei den „Kritikpunkten“ hängen zu bleiben. 

Der Sinn von Feedback-Gesprächen ist es doch nicht nur Kritikpunkte loszuwerden, in der Hoffnung, dass diese richtig verstanden und vielleicht was verändert wird. Besser finde ich, wenn das Gespräch dazu dient die Punkte gemeinsam rauszuarbeiten, um gemeinsam erste Lösungsschritte einzuleiten. 

Es sind die Worte „Das haben wir immer schon so gemacht“ eine typische Folge der nicht optimal formulierten Kritik an einer bestehenden Situation und immer dann, wenn keine klare Wunschvorstellung vermittelt und/oder der Feedbacknehmer nicht in den Vorschlagsmodus überführt werden kann. 

Direkte Frage an Sie – Was schlagen Sie vor? Was soll sich verbessern? Was soll sich verändern?